AVANCE Y CRECIMIENTO

Toda la actividad de Madrileña Red de Gas se realiza de manera sostenible, dando prioridad al respeto al medio ambiente y buscando siempre el equilibrio entre los aspectos económicos, medioambientales y sociales.

La comodidad, seguridad y limpieza que conlleva el uso del gas natural supone una mejora de la calidad de vida para miles de hogares, así como un importante ahorro en su factura energética —entre el 20% y el 45%—, según el consumo anual y el combustible sustituido. En empresas y negocios, su utilización favorece la competitividad y la eficiencia, lo que se traduce en un ahorro de entre el 30% y el 50% que puede ser destinado a aumentar la productividad del negocio o de la empresa en cualquier sector. Se ha de tener en cuenta que, tradicionalmente, el gas es la energía más limpia debido a sus mínimas emisiones de partículas NOX y CO₂.

La llegada del gas natural a un municipio supone un importante avance y un gran impulso para su actividad económica.

Dentro de los objetivos que se marca MRG, una de nuestras prioridades es la de hacer llegar el gas natural a todos aquellos municipios que aún no disponen de esta fuente de energía. Su implantación va a significar una ayuda para el desarrollo económico y social de la zona.

En este marco de actuación, durante el pasado ejercicio fiscal, MRG obtuvo la correspondiente autorización administrativa para la distribución de gas natural en dos nuevos municipios de la Comunidad de Madrid: Casarrubuelos y Moralzarzal. La distribución se realizará mediante la extensión de nuestras redes desde los cercanos municipios de Cubas de la Sagra y Collado Villalba, con objeto de minimizar el impacto ambiental y los trastornos derivados de la actividad entre los vecinos.

Los trámites encaminados a la obtención de los permisos necesarios para la extensión de la red de distribución se iniciaron en 2019, y se espera poder comenzar el suministro de gas natural a lo largo de los años 2020 y 2021.

Los más de 16.000 habitantes de estos dos municipios, entre usuarios domésticos, comercios y empresas, se verán beneficiados de la transformación de sus instalaciones a gas natural.

GRAN CONSUMO

En relación con el mercado de gran consumo, en MRG hemos incrementado la energía consumida con gas natural en más de 250 GWh/año, gracias a los nuevos clientes en los mercados industrial, comercial, institucional y salas de calderas de comunidades de vecinos. El total de puestas en servicio ha alcanzo los 560 clientes, lo que ha supuesto un incremento del 9% respecto al ejercicio anterior y un ahorro de 15.900 toneladas de CO₂ emitidas.

En el inicio de 2019 cabe destacar el suministro de gas natural a tres hospitales situados en los municipios de Leganés, Móstoles y Guadarrama, lo que ha supuesto un significativo ahorro en las cuentas de explotación de estos centros sanitarios públicos. Un año más, hemos dirigido nuestros esfuerzos a obtener la máxima colaboración con todas las Administraciones para la transformación de salas de calderas a gas natural. A lo largo de este ejercicio, hemos transformado un total de 50 salas que utilizaban combustibles contaminantes como el carbón o el gasóleo.

En nuestro empeño por seguir contribuyendo a la mejora de la calidad del aire en nuestra ciudad, en MRG hemos continuado la colaboración, y seguiremos haciéndolo en el futuro, con el mantenimiento del Plan Renove de la Comunidad de Madrid y la nueva incorporación de una línea de ayudas por parte del Ayuntamiento de Madrid a las comunidades de vecinos mediante la nueva ordenanza de calidad y sostenibilidad Madrid 360.

MERCADOS

En cuanto al mercado residencial, y a pesar de la inseguridad regulatoria que ha caracterizado al sector en 2019, MRG ha obtenido un crecimiento bruto de más de 15.000 nuevos puntos de suministro, lo que pone de manifiesto la estabilidad del mercado gasístico.

Por otro lado, las acciones llevadas a cabo por MRG en 2019, encaminadas a conseguir un incremento de puntos de suministro en el mercado de saturación vertical, han consistido en la prórroga del convenio de colaboración con la Asociación de Empresas Instaladoras de Madrid (AGREMIA), que ya cuenta con la participación activa de 310 empresas. Esto ha supuesto un incremento del 3% en nuevos colaboradores con respecto al ejercicio anterior. También se ha prorrogado un año más el convenio de colaboración para el desarrollo del Plan Renove de Salas de Calderas con la Fundación de la Energía de la Comunidad de Madrid.

Otro hecho reseñable es la creación de nuevas campañas comerciales destinadas a favorecer una mayor implicación en la comercialización de nuevos puntos de suministro de gas natural por parte de las empresas instaladoras asociadas a AGREMIA.

Asimismo, se ha procedido a la consolidación del call center comercial para la captación y activación de puntos de suministro, con la puesta en servicio del 16,5% de los leads generados. Esto ha significado un crecimiento bruto de clientes del 3,2% con respecto al ejercicio de 2018.

En lo relativo al mercado de saturación horizontal, en el último trimestre de 2019 hemos puesto en marcha importantes campañas comerciales. Estas campañas se han centrado principalmente en cinco municipios: Talamanca del Jarama, Guadalix de la Sierra, Los Molinos, Soto del Real y Pedrezuela, donde se ha dotado de suministro a más de 1.400 nuevos puntos. Para ello, se ha involucrado tanto a empresas de acción comercial como a contratistas de obra civil para construcción de nuevas redes y a empresas instaladoras. En total, se han ejecutado más de 6.500 metros de red y 269 nuevas acometidas destinadas a dar servicio a más de 450 viviendas potenciales.

En nueva edificación, la labor de MRG en 2019 ha estado encaminada a incrementar las visitas a promotores, con el fin de aumentar el valor añadido de la gestión directa entre promotor-distribuidora. Así, hemos ofrecido más alternativas para la implantación del gas natural en vivienda nueva; entre otras, el fomento y la apli­cación de preinstalación de GNV para el mercado residencial unifamiliar (promoción Los Satélites, en Majadahonda), la bomba de calor híbrida o las chimeneas de gas, con respecto a energías como la geotermia, la aerotermia, etcétera.

Otros focos de la actividad de MRG en 2019 han sido la firma de convenios con promotores de suelo, el incremento de viabilidades de nuevos desarrollos urbanísticos en nuestro ámbito de actuación y el desarrollo y la implantación de una aplicación que nos permite el análisis y la localización de todas las promociones nuevas en la cartografía de MRG, así como informar del estado de la obra.

ANÁLISIS DEMOGRÁFICO

La población de la Comunidad Autónoma de Madrid aumentó en 85.315 habitantes durante 2019, y alcanzó la cifra de 6.663.394 habitantes, lo que ha supuesto un crecimiento demográfico del 1,28% respecto al año anterior.

El ámbito de actuación de Madrileña Red de Gas dentro de la Comunidad Autónoma de Madrid presenta un crecimiento consolidado.

Por municipios, tras la capital, el mayor incremento en valor absoluto se da en las poblaciones de Móstoles (+ 2.089 hab.), Boadilla del Monte (+ 1.944 hab.), Alcalá de Henares (+ 1.898 hab.) y Parla (+ 1.868 hab.), todos ellos municipios suministrados por MRG. En términos porcentuales, se ha producido un aumento medio del 1,6%. Los municipios que han presentado un mayor grado de crecimiento son Boadilla del Monte (+ 3,56%), Miraflores de la Sierra (+ 3,45%) y Talamanca del Jarama (+ 3,42%).

GAS LICUADO DEL PETRÓLEO (GLP)

En el ámbito del gas licuado del petróleo, el proyecto destacado de 2019 ha sido la construcción de 1.200 metros de red que atraviesan el arroyo de Matarrubias, para llevar el suministro de GLP a los más de cien vecinos de la urbanización Los Cerrillos, en la localidad de Soto del Real.

Asimismo, y en espera de la llegada definitiva del gas natural a los municipios de Soto del Real, Los Molinos y Miraflores de la Sierra, que disponen exclusivamente de suministro de gas propano, MRG ha realizado importantes actuaciones que han aumentado su red de GLP en más de 4.500 metros.

Dentro de esta línea de actuación, hemos seguido con el plan de conversión de instalaciones de GLP para su adaptación al suministro con gas natural. En 2019 se han transformado más de 1.200 viviendas, optimizando al máximo los centros de almacenamiento de GLP y eliminando aquellos que suministraban a un número menor de viviendas. Estas actuaciones han traído consigo el cierre de más de 70 de estas instalaciones y el desmantelamiento de 85 depósitos distribuidos entre 21 municipios en los que Maderileña Red de Gas es distribuidora.

En este ejercicio, las viviendas unifamiliares han supuesto el 31% de los puntos de suministro transformados de GLP a gas natural. El consumo en esta tipología de vivienda puede llegar a ser hasta el 100% superior al consumo medio de pisos en altura. Con estas transformaciones, MRG ha evitado que hayan sido liberados a la atmósfera más de 600.000 kg de CO₂, apostando por la reducción de emisiones y por el aumento de la seguridad en las instalaciones. 

EXCELENCIA Y CALIDAD

Colaboradores

Este ejercicio de 2019 ha sido un año de consolidación de nuestra empresa extendida, en el que hemos involucrado de una forma más activa a todos los colaboradores de MRG, con el foco puesto en el rediseño y la mejora de los procesos que aseguren una comunicación más eficaz con el cliente final. Para ello, y con el objetivo de disponer de la información más actual y precisa posible sobre las necesidades de nuestros clientes, hemos elaborado encuestas, vídeos, material de merchandising, etcétera.

 

Proyecto Enerty

Este 2019 ha sido un año de importantes avances en materia de digitalización. Hemos agilizado nuestros procesos online, lo que nos ha acercado cada vez más a nuestros clientes y nos ha permitido proporcionarles una mejor calidad en los servicios.

Dentro de estos avances, en colaboración con AGREMIA y la empresa Logalty, experta en certificados y transacciones digitales, hemos puesto en marcha Enerty. Se trata de un proyecto piloto de digitalización de certificados de instalación, en el cual, desde su perspectiva de empresa distribuidora, MRG aporta el know-how, dirigido principalmente a la adaptación de un sector tradicional, como es el de las instalaciones de gas, a la nueva era digital.

Los principales beneficiarios de Enerty serán los propios instaladores y las empresas instaladoras, pero también el resto de actores involucrados en estos procesos, como son las compañías distribuidoras, los organismos oficiales y las empresas de puesta en servicio.

Este ambicioso plan, que será una realidad en 2020, se concreta en una serie de aportaciones como la de otorgar una mayor transparencia y seguridad jurídica al proceso de certificación de instalaciones, ya que elimina el documento físico y proporciona una identificación unívoca y fehaciente del responsable que firma, al estandarizar y adaptar el certificado al modelo oficial publicado en el Boletín Oficial del Estado. Así, se asegura el correcto cumplimiento de la normativa como eficacia probatoria, se elimina la posibilidad de pérdida de datos, se asegura la disponibilidad inmediata en cualquier ubicación las 24 horas del día los 365 días del año, se garantiza la longevidad de los documentos sellados y se mejora la atención al cliente al poder aportar una copia del certificado en tiempo real.

Asimismo, dentro del proyecto transversal de mejora continua en la atención al cliente, en MRG hemos establecido nuevos controles y fórmulas para mejorar los plazos y la atención en las puestas en gas de los nuevos puntos de suministro, reduciendo el tiempo medio en la ejecución de las órdenes de trabajo hasta los 3,45 días y el plazo legal establecido en un 42,5%. Adicionalmente, el ratio de puesta en marcha de nuevos contratos ha disminuido hasta 5,35 días. 

 

Facturación electrónica y repartos

Poco a poco, la factura electrónica va desplazando a las facturas tradicionales en las empresas. Numerosas compañías, autónomos y, sobre todo, las grandes empresas disfrutan ya de las ventajas de la facturación electrónica. Un documento generado por medios informáticos en formato electrónico, consistente en un fichero con el contenido exigido por ley a cualquier factura que reemplaza al documento físico en papel, pero que conserva el valor legal y se puede transmitir desde el expedidor al destinatario por medios telemáticos; además, posee unas características que aseguran la autenticidad e integridad.

Su fácil y rápida gestión supone un ahorro considerable de tiempo que puede dedicarse a otras tareas más importantes dentro de la compañía. Asimismo, la posibilidad de interacción con otras aplicaciones del sistema permite operar, unificar y contrastar diferentes datos de la facturación con otros de la operativa normal de la empresa, lo que dificulta que se cometan errores, ya que toda la información está automatizada y estandarizada. Con esta reducción en el consumo de papel contribuimos a proteger el medio ambiente, ya que los documentos digitalizados suponen un menor consumo de recursos naturales.

Para ello, en 2019 MRG ha alcanzado un acuerdo con las comercializadoras por el cual la facturación industrial en este ejercicio se ha llevado a cabo por vía electrónica, lo que ha permitido telemedir 3.000 clientes, con el fin de obtener más lecturas reales y mejorar los procesos de clientes de gran consumo. Esto ha posibilitado agilizar la gestión y el pago de facturas por parte de las comercializadoras, ya que no tienen que esperar a recibir las facturas en papel y pueden realizar gestiones de búsqueda, archivo, etcétera de manera más rápida y sencilla, sin requerir de espacio físico para su archivo posterior.

Todo ello se traduce en una disminución del consumo de papel a lo largo de 2019 de 240.0000 hojas, con un ahorro cercano a los 65.000 euros anuales, y en un menor impacto medioambiental, de consumo energético y emisiones de CO₂.

Asimismo, en nuestra oficina virtual hemos im­plantado la «eFactura GLP», con el objeto de que nuestros clientes de GLP puedan realizar el pago de su factura a través de la oficina virtual y disponer de ella con rapidez, además de poder obtener duplicados sin necesidad de solicitarlos a través de la plataforma telefónica y sin ningún coste adicional.

Hasta ahora, el 5% de los 23.190 usuarios de GLP se ha acogido al este nuevo formato. Hoy tenemos un total de 1.200 clientes «eFacturados» y hemos conseguido un ahorro de 2.000 euros anuales.

Por otro lado, y con el objetivo de aumentar el volumen de gas telemedido en nuestra red y de disponer de un mayor control sobre el mismo, así como para anticiparnos al cambio de normativa propuesto, a lo largo de 2019 en MRG hemos intensificado el uso de contadores telemedidos a clientes por debajo de 5 GWh/año, con tarifas 3.4 y grupo 2 de alta presión. De ese modo, en este ejercicio se han incrementado el 2.419% los clientes telemedidos. En concreto, hemos pasado de 138 clientes telemedidos a 3.476, manteniendo el ratio de recuperación diario de energía de dichos aparatos en un 97,26%, con un incremento de la cantidad de telemedia real en los repartos del 61% con respecto a 2018, pasando de 1,3 a 2,1 TW. Todo ello nos ha permitido reducir el fraude, disminuir la parte de estimación en los repartos diarios y afrontar con mayores garantías las posibles penalizaciones por diferencias habidas entre el reparto diario y el mensual, establecidas en las normas de gestión técnica del sistema.

De igual modo, y con el fin de asegurar la calidad de los repartos e identificar y solucionar las posibles discrepancias que pudieran surgir, MRG ha realizado una serie de auditorías internas que han facilitado la reducción de las diferencias entre repartos diarios y mensuales.

 

Operaciones domiciliarias

Uno de los propósitos de la compañía, en lo que respecta a las operaciones domiciliarias, es realizarlas de manera rápida y eficaz y sin alterar la vida cotidiana de nuestros clientes.

En MRG hemos adaptado nuestros procesos de inspección periódica (IP) para poder comunicar mediante correo electrónico, mensaje de texto u otro medio telemático la obligatoriedad de realizar la IP a nuestros clientes. También se han mejorado los procedimientos de interrupción de suministro en aquellas instalaciones de gas que no han pasado la inspección periódica obligatoria, o en los casos en los que no se hayan corregido las deficiencias detectadas en las instalaciones de gas durante la inspección. En lo relativo a los costes de la inspección física, hemos fijado unas tarifas que van desde los 30 euros para instalaciones de gas natural a los 65 euros para instalaciones de GLP, de acuerdo a las nuevas exigencias del Decreto 18/2019 de la Comunidad de Madrid.

Igualmente, durante 2019 se ha trabajado en el seguimiento y control del cumplimiento de las citas de IP. Hemos logrado cumplir el compromiso con el cliente, en el día y franja horaria concertada, con el 99,6% de todas las inspecciones periódicas realizadas.

Este dato en las inspecciones periódicas es el mejor de los últimos diez años: se ha conseguido el 94,5% en la campaña natural y el 97,7% en IP realizadas sobre inspecciones programadas.

También hemos puesto en marcha la campaña «moderfacilitarnizar sin cartel» que consiste en la eliminación de la comunicación de la lectura a través del cartel comunitario por el desvío del cliente a nuestra oficina virtual. Así, se remite dicha lectura mediante una foto del contador y se evitan los errores de facturación, tan molestos para nuestros clientes, que surgen por la transcripción errónea de los datos facilitados. Dirigida a todos aquellos clientes que no se encuentran en sus viviendas en el momento de efectuar la lectura por parte del personal autorizado, esta campaña se llevó a cabo en el 41% de los contadores en vivienda. El resultado ha sido un aumento del 14% de las lecturas realizadas por personal autorizado, la duplicación de las lecturas facilitadas por el cliente a través de la oficina virtual y la reducción de los NCSLR (número de contadores sin lectura real), que ha pasado del 6,5% al 4,5%.

Finalmente, tras cada una de las operaciones efectuadas en campo, en MRG hemos realizado encuestas a través de nuestra página web para evaluar la satisfacción de nuestros clientes de cara a mejorar aquellos aspectos con los que no hubieran quedado satisfechos.

 

Canal WhatsApp

Hace tiempo que WhatsApp ha entrado en nuestras vidas y, gracias a la extensión de los smartphones, también se ha abierto paso en el entorno laboral, convirtiéndose en una herramienta muy útil. Organizar, concertar citas, enviar de forma rápida mensajes, documentos, imágenes o informes facilita enormemente el trabajo a cualquiera que se encuentre fuera de la empresa. En proyectos donde las personas están en diferentes puntos geográficos, facilita el que puedan intervenir y estar al corriente de las acciones y los progresos de manera inmediata.

Conscientes de esto, durante el último trimestre de 2019, en MRG hemos implantado el canal WhatsApp, de manera que nuestros clientes puedan resolver dudas o gestionar cualquier solicitud relacionada con los procesos de inspección periódica y/o lecturas. Esta iniciativa ha hecho de MRG la primera distribuidora de gas en España que pone a disposición de los clientes el canal más ampliamente utilizado por los usuarios.

Este nuevo canal se oferta a través del árbol de decisión de las diferentes opciones publicadas en las respuestas de voz interactiva (IVR) del call center de Madrileña Red de Gas, medio que nos permite publicitar de forma óptima dicho canal.

En los últimos meses de 2019, Canal WhatsApp ha sido una vía excelente para la transformación digital de nuestros clientes, ya que les permite gestionar sus solicitudes, a través de nuestra oficina virtual, con el máximo grado de autonomía. Asimismo, mediante Canal WhatsApp nuestros clientes pueden enviar de una forma rápida y fácil la fotografía de su contador y remitir información o documentación de manera sencilla. Además, WhatsApp es el canal perfecto para dar servicio a los clientes de una manera ágil y dinámica, pues cada operador puede tramitar hasta cinco conversaciones simultáneas.

Este nuevo canal hace posible que el 60% de las solicitudes obtengan contestación automática, gracias a la automatización de respuestas mediante árboles de decisión.

 

Call center

Sabiendo que el canal más utilizado por los clientes es el telefónico (72%), MRG se fijó el propósito de reducir el volumen en la gestión de interacciones con agente telefónico. Para ello, ampliamos las opciones en las IVR del call center, con alternativas específicas acordes a las solicitudes más comunes, y redirigimos a nuestros clientes a la oficina virtual, donde se han aumentado las opciones de gestión y creado IVR específicas. De esta manera, los clientes de MRG gozan de plena autonomía para la gestión de las visitas por inspección periódica y pago de facturas en puntos de GLP. Asimismo, en el segundo semestre de 2019, se redujeron los horarios de atención telefónica al eliminar las franjas horarias de tarde/noche (18:00 a 21:00 h) y los sábados. Todas estas acciones nos permitieron finalizar el año con una reducción del volumen de llamadas del 37% y el 32% con respecto a los ejercicios de 2017 y 2018 respectivamente.

Para una mejor experiencia de cliente, otro de los objetivos que nos marcamos para 2019 ha sido la implantación de dos nuevas IVR que ofrecen la posibilidad de poder confirmar o reconcertar la fecha de la visita para realizar la inspección periódica sin necesidad de contactar con un agente telefónico. También hemos implantado una nueva IVR para gestionar el pago de facturas de GLP, desde donde se puede gestionar el abono de dichas facturas conectando con las IVR de La Caixa.

 

Oficina virtual y canales de negocio

En línea con esta voluntad de adaptarnos a los nuevos escenarios que nos trae la tecnología, y con el fin de realizar una transformación digital total que ponga el foco en la experiencia de cliente, en MRG estamos implantando de manera progresiva el uso de bots (software de inteligencia artificial) con los que dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes y poder ofrecerles día a día mejores servicios.

Estos bots permiten navegar por la sección de reclamaciones de la oficina virtual de MRG, a través de soluciones, en función de la solicitud que se quiera tramitar. El cliente accede a toda la información que necesita para resolver los trámites de una forma clara y sencilla. En el caso de que la solución de su solicitud dependa de la empresa comercializadora, el cliente es redirigido directamente a esta. También se le muestran otras alternativas a través de las diferentes secciones de la oficina virtual. En aquellos casos en los que no se pudiera resolver una solicitud de forma automática, se facilita el poder tramitar la reclamación mediante un formulario que llega al back-office de MRG, donde será atendida.

La introducción de estos bots en la oficina virtual ha supuesto que el 95% de las reclamaciones realizadas a través de este canal se hayan cerrado en el día. Nuestro objetivo es llegar al 100% en 2020, así como crear chat-bots que hagan la experiencia de nuestros clientes más agradable y su interacción con el servicio de atención al cliente más rápido y sencillo.

Por otro lado, se han automatizado la gestión y el cierre de las tipologías más habituales en el sistema común del sector energético (SCTD), canal mediante el cual se establece la conexión entre las comercializadoras y las distribuidoras de gas para tramitar las solicitudes de información y/o reclamaciones en relación a las gestiones con sus clientes.

Dado que se trata de solicitudes asociadas a procesos masivos, en su mayoría vinculadas con lecturas de contadores, inspección periódica, operaciones domiciliarias, facturación y solicitudes básicas tramitadas a través de SCTD (altas de suministro, ceses, cortes por falta de pago, cambios de comercializadora y de titularidad, etcétera), los objetivos de esta automatización se han centrado en optimizar la contestación a las comercializadoras. El resultado ha sido la reducción de los plazos de comunicación y del volumen de interacciones a resolver por el back-office de MRG, lo que nos ha permitido liberar recursos y dedicarlos a otras tareas.

Esto también ha hecho posible que en 2019 se hayan automatizado el 100% de las peticiones de refacturación, si se aporta la lectura del contador, así como el 50% de los contratos ATR/peaje, el 40% de las disconformidades con la lectura facturada y el 20% de las activaciones de alta de un nuevo suministro.

Además, gracias a la implantación de un protocolo de actuación común para todas las unidades de negocio de MRG que establece los pasos, filtros y gestiones necesarios para cumplir los objetivos marcados para 2019, nuestra unidades de negocio han logrado gestionar y tramitar en el día el 95% de las solicitudes recibidas en los back-office de los diferentes departamentos. Es algo de lo que nos sentimos satisfechos, pues la experiencia de cliente ha mejorado y también la valoración que dichos clientes hacen de nuestra compañía.

Asimismo, se ha establecido un seguimiento diario de todas las solicitudes registradas en los sistemas, de forma que se pueda verificar cuándo se cierran, si ese mismo día o el día siguiente. Gracias a ello, hemos podido analizar aquellos valores y procesos en los que se producían incumplimientos y los hemos mejorado.

También cabe destacar la implantación de la oficina virtual para la captación y atención personalizada de nuevos puntos de suministro en el ámbito de expansión. En Madrileña Red de Gas hemos desarrollado un canal directo con el usuario final, a quien guíamos y acompañamos en todo el proceso de contratación de manera online. Desde su implantación en el último cuatrimestre de 2019, el 20% del crecimiento bruto de puntos de suministro que hemos puesto en servicio se ha gestionado a través de este nuevo canal.

 

Proyecto DARwin

A comienzos de 2019, lanzamos el proyecto DARwin, con el propósito de hacer evolucionar nuestra cultura y nuestros sistemas y procesos hacia una transformación digital total que sitúe al cliente en el centro de nuestra estrategia.

Bajo el marco DARwin, en MRG hemos lanzado un conjunto de iniciativas innovadoras en el ámbito de la experiencia de cliente: la nueva web y la oficina virtual de atención al cliente, los nuevos canales de comunicación, como mensajes de texto, correo electrónico y WhatsApp, la robotización y automatización de procesos, la disponibilidad de consulta y modificación de citas online, la gestión de órdenes de trabajo en tiempo real, la disponibilidad de factura electrónica o el nuevo sistema de atención de urgencias. Este nuevo proyecto ha sido posible gracias a la colaboración entre grupos de trabajo con equipos mixtos de negocio, sistemas y desarrolladores, también a la implantación de metodologías agile, a la presentación del avance y de los logros en sesiones presenciales, el envío de newsletters y la creación de encuentros con empresas de primer nivel, como BBVA y Amazon.

DARwin es el motor para llegar a reducir hasta el 1% el número de reclamaciones del total de clientes y mejorar el plazo de su resolución en un día.

Dentro de las diferentes iniciativas que englobada DARwin, se proyectó la nueva oficina virtual a la que, además de cambiar su diseño por uno más funcional y acorde a los tiempos, se la dotó de diversas funcionalidades que permiten a nuestros clientes disponer de toda la información para gestionar con una mayor independencia sus solicitudes y evitar largos tiempos de espera.

Gracias a DARwin, aquel usuario que aún no disponga de gas en su domicilio puede gestionar su alta de manera muy sencilla: solo tiene que introducir la dirección de su punto de suministro y rellenar un cuestionario con sus datos personales. Desde su puesta en marcha, esta nueva opción para el usuario ha supuesto más de 2.000 nuevas solicitudes de suministro en solo seis meses.

A mediados de marzo de 2019, introdujimos en la nueva oficina virtual el servicio de autocita, que ha recibido una excelente acogida. Ahora nuestros clientes no solo pueden solicitar, cambiar, modificar o anular una cita, sino también, en caso de no existir disposición de fecha en la agenda, solicitar la demanda de actuación para que nuestra empresa extendida pueda gestionarla en el menor tiempo posible. Al igual que el call center, la empresa extendida de Madrileña Red de Gas tiene acceso a esta funcionalidad y puede interactuar con el cliente de forma online para que agilizar la gestión. Este nuevo servicio de autocita ha favorecido la modificación de más de 1.700 citas.

En la actualidad, el crecimiento del número de registros en la oficina virtual de MRG ha sido exponencial: de los 10.000 usuarios dados de alta en 2018 hemos pasado a los más de 80.000 que hay registrados en la actualidad.

Otra de las iniciativas de DARwin es «Tiempo real». Para lograr la mayor satisfacción de nuestros clientes es necesario establecer una relación a través de una «conversación fluida», en las que informamos del estado de sus gestiones. Esto también nos permite poder notificarles con tiempo nuestras intervenciones. Al realizar cualquier gestión desde la oficina virtual, los sistemas con los que trabajamos se actualizan al unísono y en tiempo real, de modo que nuestros clientes conocen en el momento cuál es el estado de sus solicitudes, así como la información relacionada con ellas. Si un cliente crea una orden de trabajo, automáticamente recibe una notificación a través del correo electrónico y/o un mensaje de texto. En el caso de producirse algún cambio en los datos del cliente, en el estado del punto de suministro, etcétera, se replicará de inmediato en todos los sistemas en los que esa orden exista.

Asimismo, cualquier orden de la que informe un operario en campo llega de manera online a nuestros sistemas y el cliente puede verla en tiempo real. Si una orden es anulada por el cliente, o por algún proceso abierto, el cambio se notifica a todos los sistemas y se muestra el proceso para que ese dato pueda ser utilizado por otros clientes. Por otro lado, los cambios y las notificaciones a clientes, o la planificación en vivo de los operarios de nuestra empresa extendida, pueden verse de forma online en la administración de nuestros sistemas. También se puede conocer la distancia al punto de suministro desde la que se informa una orden de trabajo, y facilitar el trabajo de nuestra empresa extendida.

 

Arquitectura de sistemas

De todos es conocido que Amazon Web Services (AWS) es líder mundial en infraestructura de nube pública, especialmente para entornos SAP, garantizando una disponibilidad de servicio del 99,99%. Por ello, y porque también ofrece un modelo de pago por uso y la facilidad de crecimiento, evolución y agilidad que MRG requiere para abordar proyectos en el corto plazo, a mediados de 2018 decidimos migrar nuestra infraestructura a la nube pública de AWS. Esto planteó un proyecto ambicioso en alcance y plazo para disponer en AWS de todas las aplicaciones de MRG (entornos productivos y de desarrollo, a excepción del SCADA) con un mínimo impacto en la operativa de negocio.

El proyecto se completó en el plazo previsto de tres meses, lo que nos permitió comenzar el año 2019 con todos nuestros sistemas en AWS, tras llevar a cabo la migración de más de 50 instancias, y asegurando las comunicaciones y la seguridad. Todo ello ha permitido a la compañía optimizar los costes de infraestructura, rediseñar la arquitectura de algunas de nuestras aplicaciones para mejorar su rendimiento y disponibilidad y plantear nuevas iniciativas con las soluciones que aporta AWS alrededor del Internet de las cosas, aprendizaje automático (machine learning) y big data. 

 

RED

Desde el centro de control de MRG mantenemos una coordinación, una supervisión y un control constantes de todos nuestros equipos. Esto requiere de un personal cualificado y de unos medios flexibles y en permanente evolución que nos permitan mantener la vigilancia y el control de nuestras redes, así como soportar las cargas de trabajo que requieran cualquier cambio estructural o tecnológico. Podemos gestionar, con eficacia y total seguridad para nuestros usuarios, los servicios prestados de una forma proactiva y con una perspectiva global e integral.

Las mejoras en el sistema de simulación de análisis de red, aplicando las nuevas disponibilidades de los sistemas de información incorporadas por la compañía en 2019, nos han permitido obtener análisis más precisos y ajustados a la realidad del comportamiento de nuestra red de distribución.

Gracias a ello, hemos incrementado los puntos de red, mejorando la gestión en aquellas zonas potencialmente vulnerables, y hemos continuado manteniendo un estricto control zonal de la red de distribución para el seguimiento de posibles desviaciones que pudieran surgir en el ámbito de las mermas. Asimismo, esto nos ha permitido abordar el proyecto de sustitución de antiguas remotas de comunicaciones de nuestro sistema de telecontrol, adaptándolas a las nuevas tecnologías.

Por otro lado, MRG está inmersa en el proyecto de movilidad para optimización de trabajos y recursos del mantenimiento del sistema de telecontrol y en la adecuación de zonas cartográficas a la cartografía oficial.

Un año más, cabe destacar la gestión óptima de recarga de nuestras plantas satélites, con el resultado de cero fallos en el suministro a poblaciones asociadas.

En lo concerniente a la gestión de urgencias, mantenemos la máxima eficiencia, rapidez de despliegue, facilidad de soporte y de mantenimiento que requieren todos y cada uno de los requisitos de nuestro centro de control.

En este ejercicio de 2019, la modernización del sistema de atención de urgencias ha permitido una mejora en la coordinación con el resto de sistemas de la compañía. Prueba de ello es la implantación del programa de movilidad para la atención de urgencias en campo, que ha traído consigo la optimización y mejorar de los flujos de información entre el centro de control y la operativa en campo.

Iniciada en 2019, aplicando las sinergias de las actividades de los equipos de intervención propios de MRG y la compañía de servicios de urgencias, la campaña de comprobación en campo de todos los vectores participantes en el servicio de suministro de GLP ha conseguido mejorar la calidad de la información tanto de clientes y de instalaciones receptoras como la información cartográfica y la detección de incidencias en los equipos de medida, evitando riesgos en la seguridad de personas y mejorando la calidad en la medición.

Durante este ejercicio, se ha visto incrementado el número de actuaciones de nuestro personal de atención de urgencias que realizan tanto la atención de avisos como las operaciones de mantenimiento preventivo programado.

Asimismo, en MRG seguimos manteniendo ratios de atención de avisos de máxima prioridad por debajo de los 30 minutos de promedio. Por décimo año consecutivo, el número de accidentes graves relacionados con la actividad de distribución ha sido cero.

De igual modo, MRG ha cerrado 2019 con un grado de éxito superior al 95 % en los procesos de reclamaciones de daños producidos en nuestras redes por agentes externos, y se han realizado los repartos en horario fuera del habitual por el equipo de coordinadores de emergencias sin incidencias ni penalizaciones.

En cuanto a la actividad de mantenimiento preventivo, en MRG hemos llevado a cabo el 100% del plan establecido por la normativa vigente y la norma interna de la compañía sobre los 6.138 km de red, incluidas sus instalaciones auxiliares, las cinco plantas satélites de GNL y las 258 plantas de GLP existentes, realizando para ello más de 22.000 actuaciones programadas.

Respecto a los sistemas de regulación, se ha gestionado su correcto funcionamiento en las distin­tas presiones, garantizando el suministro adecuado a todos nuestros clientes. Se ha llevado a cabo la vigilancia reglamentaria sobre la red de gas y realizado el control de estanqueidad bianual de 3.158 km de la red de gas (más de 7.500 válvulas y más de 2.000 acciones de limpieza y pintura de los elementos de red, además del revisado de los más de 2.000 equipos de protección catódica que aseguran las redes de acero).

Dentro del marco de actuación de renovación de materiales instalados en la década de 1970, MRG ha llevado a cabo las renovaciones, los mallados y las actuaciones correctivas necesarias para mantener las condiciones óptimas de seguridad y garantía en el suministro de las redes de gas natural y GLP. Materiales como el acero, fundición o cobre han sido sustituidos por tubería de polietileno.

Un aspecto importante de la labor de mantenimiento en 2019 ha sido la coordinación con 21 ayuntamientos de la Comunidad de Madrid para el correcto desmantelamiento de 130 plantas de GLP. Esta operación ha requerido el vaciado, quemado e inertizado de 194 depósitos. Para transportar el gas a otras plantas de MRG, se han realizado más de 200 desplazamientos por carretera. El transporte de los residuos obtenidos por los desmantelamientos hacia las plantas de tratamiento habilitadas por la Comunidad de Madrid se ha llevado a cabo respetando en todo momento la normativa y el compromiso de MRG con el medio ambiente, sin interferir en las dinámicas habituales de los usuarios y vecinos.

Otros aspectos destacables son la adecuación de los sistemas de seguridad para la detección y corte de gas de las salas de gasificación de 27 plantas GLP. También la realización de 2.086 viajes por carretera de cisternas de GLP, que han garantizado el suministro diario a los más de 22.000 clientes que utilizan este tipo de gas (un volumen superior a los 17.000.000 kg de GLP suministrado en el año).

Para cumplir nuestro compromiso con el medio ambiente sin dejar de ofrecer un servicio cada vez más eficiente, en 2019 ha dado comienzo el proyecto de gestión de movilidad en el área de mantenimiento, cuyo objetivo es la eliminación total de papel en la actividad diaria en campo y alcanzar la automatización total de estos procesos.